Puede ser que no los conoscamos al señor, pues shame on you,este tipejo es el "guru" del servicio al cliente o por lo menos lo era hace 2 años, cabe aclarar que en este mundo 2 años es mucho pero bue.
La pagina a su disposicion.
Comenzamos:
El servicio al cliente es el nuevo estándar bajo el cual el consumidor juzga un negocio. El libro revela cómo hacer del servicio excepcional, memorable y extraordinario, no solamente un simple eslogan sino un enfoque central de la estrategia gerencial. Provee un completo plan de acción, incluyendo técnicas probadas, soluciones y estudios de caso tomados de algunas de las compañías líderes en proveer memorables experiencias de servicio,que ilustran cómo puede implementarse de manera rápida y práctica este nuevo enfoque estratégico para dominar el mercado y alcanzar un nivel superior de lealtad de sus clientes. La obra incluye cientos de novedosas ideas sobre cómo implementar un servicio impecable, atento y rápido que haga que sus clientes regresen. Un libro para emprendedores, para managers y para líderes que quieren hacer crecer sus negocios a través de una auténtica cultura del servicio.
Palabras textuales del autor:
Calidad de servicio es…
La orientación que siguen todos los empleados para lograr la satisfacción de sus cliente; esto incluye a todas las personas que trabajan en una empresa, no sólo a las que tratan directamente personalmente por teléfono, o de cualquier otra forma.
La orientación que siguen todos los empleados para lograr la satisfacción de sus cliente; esto incluye a todas las personas que trabajan en una empresa, no sólo a las que tratan directamente personalmente por teléfono, o de cualquier otra forma.
Servicio es…
Vender, almacenar, entregar, pasar inventarios, comprar, instruir al personal, las relaciones entre empleados, la correspondencia, la facturación, la gestión del crédito, las finanzas, la contabilidad, las relaciones públicas, el procesamiento de datos. En todas las actividades realizadas por cualquier empleado de una empresa existe un elemento de servicio, ya que en última instancia todas repercutirán en el nivel de calidad real o percibido en los productos comprados por los clientes.
Vender, almacenar, entregar, pasar inventarios, comprar, instruir al personal, las relaciones entre empleados, la correspondencia, la facturación, la gestión del crédito, las finanzas, la contabilidad, las relaciones públicas, el procesamiento de datos. En todas las actividades realizadas por cualquier empleado de una empresa existe un elemento de servicio, ya que en última instancia todas repercutirán en el nivel de calidad real o percibido en los productos comprados por los clientes.
Ademas de todo esto tambien es importante la preocupacion y consideracion por los demas, cortesia, integridad, confiabilidad, disposicion para ayudar (no solo atender al publico, intentar solucionar los problemas de la gente, que ya de por si es un problema), eficiencia, disponibilidad, amistad (esto es como mucho pero el libro lo dice), conocimiento y profesionalismo.
Actitudes de los trabajadores.
Actitud positiva: demuestra entusiasmo, predisposición a que las cosas sí pueden hacerse.
Sistema de creencias: el cliente primero: ubica en primer lugar las necesidades de los clientes,
se asegura que las necesidades de los clientes se satisfacen.
Confiabilidad: se toma su tiempo para hacer un buen trabajo, hace lo que es mejor en lugar de
hacer lo que es más fácil.
Respuesta personalizada: se esfuerza por comprender las preferencias y expectativas de los
clientes, toma en cuenta la situación del cliente al proveer información.
Respeto básico: muestra cortesía, respeta las necesidades de los demás.
Recursos: resuelve problemas, sugiere alternativas, flexibiliza las reglas cuando es apropiado
para resolver o evitar problemas.
Orientado a la gente: toma la iniciativa para establecer rapport, demuestra interés personal en
la gente haciendo contacto visual, sonriendo, llamando a la persona por su nombre, se esfuerza
por hacer sentir cómodo al cliente.
Perspicacia profesional: trata de conocer lo máximo posible sobre cuestiones relacionadas
con su trabajo para servir al cliente, si carece de conocimientos, sabe a quién contactar para
obtenerlos.
Sistema de creencias: el cliente primero: ubica en primer lugar las necesidades de los clientes,
se asegura que las necesidades de los clientes se satisfacen.
Confiabilidad: se toma su tiempo para hacer un buen trabajo, hace lo que es mejor en lugar de
hacer lo que es más fácil.
Respuesta personalizada: se esfuerza por comprender las preferencias y expectativas de los
clientes, toma en cuenta la situación del cliente al proveer información.
Respeto básico: muestra cortesía, respeta las necesidades de los demás.
Recursos: resuelve problemas, sugiere alternativas, flexibiliza las reglas cuando es apropiado
para resolver o evitar problemas.
Orientado a la gente: toma la iniciativa para establecer rapport, demuestra interés personal en
la gente haciendo contacto visual, sonriendo, llamando a la persona por su nombre, se esfuerza
por hacer sentir cómodo al cliente.
Perspicacia profesional: trata de conocer lo máximo posible sobre cuestiones relacionadas
con su trabajo para servir al cliente, si carece de conocimientos, sabe a quién contactar para
obtenerlos.
Ahora todos nos preguntamos estas son cosas que masomenos cualquier persona que atiende un negocio hace pero realmente porque deberia hacer tanto enfasis en estos detalles y no invertir mi tiempo en otros aspectos relevantes...
Ah shame on you!, aca te doy la respuesta (bah te la de John)
1 Los clientes se vuelven más leales, lo que incrementa la participación en el mercado y los niveles de rentabilidad en relación a las ventas.
2 Se incrementan las ventas y los beneficios.
3 Se realizan ventas con mayor frecuencia y también ventas más importantes. El monto de los pedidos se incrementa. Mayor repetición de pedidos.
4 Clientes de mayores volúmenes de compra y más clientes nuevos.
5 Ahorros en los presupuestos de marketing y publicidad.
6 Menos quejas en un entorno receptivo, más quejas atendidas y resueltas, mayor retención de clientes.
7 Reputación positiva para la organización.
8 Diferenciación.
9 Incremento en la moral de los empleados e incremento de la productividad, debido a que los clientes responden mejor a sus iniciativas.
2 Se incrementan las ventas y los beneficios.
3 Se realizan ventas con mayor frecuencia y también ventas más importantes. El monto de los pedidos se incrementa. Mayor repetición de pedidos.
4 Clientes de mayores volúmenes de compra y más clientes nuevos.
5 Ahorros en los presupuestos de marketing y publicidad.
6 Menos quejas en un entorno receptivo, más quejas atendidas y resueltas, mayor retención de clientes.
7 Reputación positiva para la organización.
8 Diferenciación.
9 Incremento en la moral de los empleados e incremento de la productividad, debido a que los clientes responden mejor a sus iniciativas.
10 Mejora de las relaciones entre los empleados.
11 Niveles inferiores de quejas, ausentismo y tardanzas.
12 Menor rotación de personal.
12 Menor rotación de personal.
Una queja es una oportunidad!!!
Uno de los beneficios que ofrece el servicio al cliente es que más clientes se quejan. El servicio estimula las quejas y eso es bueno( aclaracion, en ARGENTINA no siempre es asi, por no decir casi nunca es asi porque la gente esta acostumbrada a la opinologia y delira, uno debe saber filtrar esta info igualemente darle importancia ). Las quejas son oportunidades. Brindan la oportunidad de corregir los problemas que, de otra forma, nunca hubieran llegado a ser de conocimiento de la organización. Los empleados suelen evitar las quejas porque no saben qué hacer con ellas. Es necesario categorizar, sintetizar y distribuir los datos relevados para que la gente que tiene la responsabilidad de cambiar las cosas pueda hacerlo. Es necesario, además, relevar la retroalimentación positiva y celebrar los éxitos.
Uno de los beneficios que ofrece el servicio al cliente es que más clientes se quejan. El servicio estimula las quejas y eso es bueno( aclaracion, en ARGENTINA no siempre es asi, por no decir casi nunca es asi porque la gente esta acostumbrada a la opinologia y delira, uno debe saber filtrar esta info igualemente darle importancia ). Las quejas son oportunidades. Brindan la oportunidad de corregir los problemas que, de otra forma, nunca hubieran llegado a ser de conocimiento de la organización. Los empleados suelen evitar las quejas porque no saben qué hacer con ellas. Es necesario categorizar, sintetizar y distribuir los datos relevados para que la gente que tiene la responsabilidad de cambiar las cosas pueda hacerlo. Es necesario, además, relevar la retroalimentación positiva y celebrar los éxitos.
El plan de servicio
El plan de servicio comienza evaluando el servicio al cliente de la compañía, relevando las impresiones del cliente sobre el servicio, desarrollando estándares, objetivos y acciones.
Recomendaciones:
Conozca y comprenda las expectativas de los clientes.
Posicione el servicio al cliente utilizando publicidad, promociones, relaciones públicas. Dado que el servicio es intangible, la comunicación debe dramatizar el servicio para
que sus beneficios se perciban con claridad.
que sus beneficios se perciban con claridad.
Consulte a los empleados sobre sus percepciones respecto de las necesidades y expectativas de los clientes.
Revise y reformule políticas y procedimientos.
Conduzca un programa de atención al cliente ofreciendo capacitación continua a sus
empleados.
empleados.
Prometa menos y ofrezca más. (si la pizza va a tardar no digas que en 15 minutos esta en tu casa, deci que va a tardar 1 hora, asi que cuando llega en 40 ,la vieja va a decir "!che que rapido que vino la pizza¡")
Algunos beneficios que ofrece Alcanzando la excelencia mediante el servicio
al cliente
al cliente
- Brinda ideas, recomendaciones y técnicas sobre los servicios a clientes que pueden aplicarse en forma inmediata.
- Enseña cómo hacer para satisfacer a los clientes y retenerlos.
- Explica por qué es importante conocer cuáles son las quejas de los clientes y estimularlas para convertirlas en oportunidades.
- Ofrece información útil para modelar las actitudes de los empleados, fidelizar a los clientes e incrementar la rentabilidad.
- Enseña cómo hacer para satisfacer a los clientes y retenerlos.
- Explica por qué es importante conocer cuáles son las quejas de los clientes y estimularlas para convertirlas en oportunidades.
- Ofrece información útil para modelar las actitudes de los empleados, fidelizar a los clientes e incrementar la rentabilidad.
Bueno ante ustedes como siempre oh amigos mios las herramientas para dominar el mundo, y las noticias pa' relleno.
EL GASTO PUBLICITARIO DE EE.UU. PARECE TENER REY.
En 2009, el marketing directo volvió a aglutinar más de la mitad del gasto publicitario en EEUU, con un 54,3% del total, desde un 52,7% que acaparó en 2008, impulsado por la digitalización y por la crisis, según los datos revelados en la DMA 09.
"A medida que los medios digitales comienzan a crecer en el mundo del marketing directo, estamos observando un cambio permanente desde offline a online, con un incremento significativo en el envió de correo electrónico y de móvil", dijo Yoram Wurmser, investigador de la DMA.
"A medida que los medios digitales comienzan a crecer en el mundo del marketing directo, estamos observando un cambio permanente desde offline a online, con un incremento significativo en el envió de correo electrónico y de móvil", dijo Yoram Wurmser, investigador de la DMA.
"Estos tiempos difíciles han actuado como catalizador para la comunidad, a medida que los anunciantes han desplazado su presupuestos hacia el móvil, internet y el correo electrónico para lograr una mayor eficiencia en términos del retorno de la inversión".
Wermer concluyó afirmando que ahora que la economía termina de tocar fondo, la recuperación estimulará a este sector y estos canales se verán beneficiados.
Wermer concluyó afirmando que ahora que la economía termina de tocar fondo, la recuperación estimulará a este sector y estos canales se verán beneficiados.
Yo a diferencia de Wermer me parece que el marketing peca de ingenuo y no hace realmente mas que elevar el precio de gasto publicitario totalmente sobrevalorizado para mi gusto y ahora parece que el mkt directo via inet soluciona todos nuestros problemas ... y muchachos el negocio es gigante.
Aqui esta el fantasma de mkt directo, directo en nuestro cerebro que no tiene mucho que ofrecer jajajajaja.
People nos estamos viendo luego de acuerdo?
